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[08/09/2017] Breaking news ! Smile décroche le label Happy Trainees 2018

Après le label HappyAtWork, Smile s’offre celui décerné par ses stagiaires et alternants !

[21/07/2017] Smile lance les premiers vélos solaires connectés à l’occasion du Sun Trip Tour 2017

Smile, leader des solutions IoT et open source, confirme sa solide expertise sur le marché de l’embarqué en participant activement à la course de vélos solaires du Sun Trip Tour.

[03/07/2017] Smile remporte le Drupagora d'Or 2017 du meilleur site e-commerce

Le vendredi 30 juin, la 3ème édition des Drupagora d'Or s'est déroulée à Paris.

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Retour sur "The Delivery Conference"

Le 2 février se tenait “The Delivery Conference”, organisée par Metapack. Avec des conférences de haut niveau, c'était l'opportunité d'entendre les transporteurs et retailers sur la partie cachée de l'iceberg : la livraison.
Comme résumé, les points-clés à garder à l'esprit avec comme sujets récurrents, l'expérience utilisateur et les retours, les challenges à relever par toutes les parties prenantes.

John Lewis – Paul Coby, CIO

Les parcours clients sont devenus extrêmement complexes.

 

L'avenir, c'est le shopping cross-canal

The economics of getting it right are very attractive

Inutile d'avoir un joli site si vous n'avez pas la distribution adaptée.

 

En 2009, les ventes en lignes de John Lewis représentaient 12%, maintenant, elles sont à plus de 35%
Gérez le business comme un ensemble et le comprendre comme un ensemble.

 

Si vous pensez savoir à quoi ressemblera le retail en 2020, bonne chance ! Les choses changent très rapidement.

Asda – Toyou project – Paul Anastasiou, Senior Director

Asda est une enseigne de GMS qui, lors de sa réflexion sur sa distribution a lancé une enquête client. Les retours majeurs sont :

  • Livraison en 24-48 heures
  • Tracking
  • Disposer de choix dans les points de retrait, avec des comportements différents selon les horaires
  • Aucun tracas
  • Des points retrait sûrs (facilité de parking, éclairés le soir)

Asda a développé un réseau de points retrait/dépôt variés, ToYou : bornes de dépôt dans les petits magasins, bornes automatisées,...
Les innovations majeures du projet sont :

  • Ouverture de la plate-forme aux tiers
  • Tracking tout au long du parcours
  • Utilisation du langage des clients, et non de celui des professionnels
  • Possibilité d'effectuer des retours n'importe où, avec des bornes d'impression d'étiquettes
  • Utilisation des technologies des smartphones pour le tracking 

Et après ?

Utiliser les applications natives d'Apple et Android, “Passbook” et “Google Now”. Elles permettent d'atteindre un plus grand nombre d'utilisateurs, par rapport aux applications dédiées qui faut installer. Les QR codes sont envoyés sur l'application native, permettant le retrait du colis sur les bornes automatisées à la lecture du code.

On the dot - same day delivery – Patrick Gallagher, CEO

De nouveaux services de livraison son créés partout dans le monde : Argos, prime now, postmates, instacart, ebay now, Uberrush, ...
On the dot propose un service de retrait des colis en magasin et de livraison à l'adresse des clients, dans un rayon de 5 à 10 km, dans l'heure.

 

Les clients peuvent choisir un créneau d'une heure pour la livraison. Par exemple : je fais mes courses chez l'épicier à 12h et choisis d'être livrée le jour même à 17h ou 18h.
Les magasins peuvent choisir le mode intégré ou non :

  • Avec intégration: utilisation des APIs pour se connecter à la plate-forme de On The Dot
  • Sans intégration: le commerçant se connecte sur le site web et passe sa commande de retrait-livraison. Il peut payer à la demande ou par packs

Volvo – Tommy Hansson Strand, Senior Innovation Manager

Les voitures autonomes vont permettre d'avoir plus de temps pour surfer (et consommer) !
Les premières Volvo connectées ont été commercialisées il y a 15 ans. Désormais, il est possible de monitorer sa voiture depuis une app, avec des fonctionnalités telles que :

  • Localisation
  • Etat des niveaux
  • Dernier parcours effectué
  • Verrouillage / déverrouillage des portes

La livraison dans sa Volvo permet aux transporteurs de déposer les colis dans la voiture, "où qu'elle soit".

 

Le livreur dispose d'une clé digitale temporaire de la voiture. L'assurance de Volvo’s Parcel Insurance couvre le processus spécifique.

Et la vie privée ?
Les utilisateurs mettent dans la balance la valeur du service par rapport à l'accès à la vie privée qu'il requiert. Si le service est utile, les utilisateurs n'ont pas de problème à laisser les clés de leur voiture.

Le service est d'ores et déjà disponible dans deux villes de Suède, dont Stockholm.

 

DHL – Richard Lange, VP Product Management DHL Fulfillment

“La logistique en 2050” : les biens ne seront plus livrés, mais imprimés ! L'impression 3D est déjà perçue comme l'avenir de DHL services. "Nous ne voulons pas être le prochain Kodak".
En 2016, DHL propose déjà un large panel de services, des classiques tels que la livraison à domicile, le tracking, mais aussi : livraison chez le voisin de son choix, les consignes automatiques et les drones.
“Non, les drones ne sont pas l'avenir de la livraison.”: si DHL livrait à Berlin tous ses colis avec des drones, il faudrait un décollage toutes les 6 secondes!

 

Table ronde – Liefery, Doddle, eBay, IMRG, Starship

Comportements
Les clients n'ont pas de loyauté particulière envers un transporteur ou un mode de livraison. Ils en choisissent un différent à chaque commande. La variété de choix est la clé.

Prix
Est-ce que la livraison le jour même ou des services spécifiques sont prémiums ? Est-ce qu'ils justifient un tarif plus élevé ? Seuls les clients le décideront.

Expérience client
Pour être compétitifs, les transporteurs doivent s'aligner sur les standard de l'ergonomie, sinon, les clients sont perdus et n'utiliseront plus le service à l'avenir.
Tim Robinson, Doddle : “Les options de livraisons pourraient être un point d'entrée dans le site et non caché à la fin du checkout", la livraison peut être vue comme un service qui bénéficie de plus de mise en scène.
Les zones de livraisons ne bénéficient pas des même services, l'expérience client change d'une zone à l'autre mais les services innovants se développent sur des zones de plus en plus vastes.

Environnement
Comment rendre la livraison plus verte ?
Qu'il y ait une livraison ou non, acheter implique de déplacer le produit d'un point A (magasin, entrepôt) à un point B (domicile, bureau). Le transport est incontournable.
Des progrès et habitudes permettent de rendre la livraison plus verte : choisir le même transporteur pour deux commandes faites en même temps, réduire les passages sans livraison. Retourner 2 ou 3 fois à une adresse augmente considérablement l'impact environnemental.

Retours
Pourquoi ? Quand ? Comment ? Personne n'a réellement analysé le problème et il est très mal résolu.
Poser les bonnes questions au client permettrait de choisir le meilleur mode de livraison et tarif, mais également de remettre le produit en stock plus rapidement, que ce soit dans l'entrepôt ou en magasin. Par exemple :

  • Produit cassé => envoi d'une photo sans retour produit
  • Mauvaise taille, s'il y a un réseau de magasins => dépôt dans le magasin le plus proche, si le stock magasin est bas, il l'intègre à son inventaire, s'il est trop élevé, il le renvoi à l'entrepôt. S'il n'y a pas de magasin, le produit peut être ajouté à l'inventaire
  • Mauvaise taille, s'il n'y a pas de réseau de magasins => le produit peut être ajouté à l'inventaire et remis en vente avant qu'il ne soit reçu par l'entrepôt
  • Défaut du produit => renvoi direct au service qualité

M&S – David Walmsley, Director M&S.com

Qu'apporter aux clients ?
Une expérience pertinente, inspirante et sans effort

Comment ?
Cohérence, confort et communication 

Qu'est-ce que ça implique ?

  • Des retours possibles dans toutes les boutiques M&S
  • Donner de bonnes raison de se rendre en magasin
  • Des messages précis

Qu'est ce que M&S a fait ?
Probablement le plus grand projet de refonte, pour pouvoir créer une nouvelle expérience client : 2 ans de projet. Ce projet était indispensable pour fournir une expérience client omni-canal.

 

Tirer profit des données analytics et de la technologie pour servir la stratégie.
Les statistiques sur le comportement mais également repenser l'espace physique : des espaces de retraits plus aérés, avec des caméras qui produisent des heatmaps afin d'analyser le trafic, fournir un meilleur service et optimiser les magasins.
“Les technologies du retail ne devraient pas impliquer trop de gens qui détestent le shopping !”

Asos – Nick Beighton, CEO

 

Qu'apporter aux clients ?
Du choix, du confort et un lien émotionnel

  • une mode exceptionnelle, des prix exceptionnels
  • Impressionnant sur mobile
  • Du contenu et une expérience engageants
  • Le meilleur service de sa catégorie

Qu'est ce que ça implique ?

  • Des produits : 4000 lignes ajoutées chaque semaine
  • L'expérience sur mobile va au-delà du shopping : le trafic est passé du néant en 2010 à 48,5% en septembre 2015, les tablettes représentent 11,9%
  • Le contenu doit atteindre les clients avec le même effet que les conseils de son meilleur ami
  • La distribution : 25000 commandes en 1 heure lors du black friday

Le succès de la livraison
C'est une priorité !

La livraison standard gratuite permet une croissance à l'international et la livraison 24h est utilisée par 50% des clients UK.

Et après ?
Top secret, mais nous serons concentré sur les clients.

 

A propos de Metapack

MetaPack fournit une technologie de gestion des livraisons aux retailers et leurs partenaires à travers le monde. La plate-forme intègre 300 transporteurs et plus de 3500 services – permettant aux retailers d'offrir à leur client le choix et le confort de la livraison.
Pour chaque commande, MetaPack identifie le service le plus approprié, fournissant une expérience de livraison sur mesure au client tout en réduisant la gestion manuelle pour le retailer. Pour en savoir plus, le site de Metapack.

Smile a intégré le service sur les sites du groupe VFc : The North Face, Vans, Kipling, Eastpak, 7forallmankind, autant sur le tunnel de commande que pour la gestion des retours.

Hélène LEFEBVRE
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