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Smile, leader des solutions IoT et open source, confirme sa solide expertise sur le marché de l’embarqué en participant activement à la course de vélos solaires du Sun Trip Tour.

[03/07/2017] Smile remporte le Drupagora d'Or 2017 du meilleur site e-commerce

Le vendredi 30 juin, la 3ème édition des Drupagora d'Or s'est déroulée à Paris.

[30/06/2017] Découvrez les projets de nos équipes au Hackathon Data Énergie

Les 29 et 30 juin, le Hackathon Data Énergie s'est déroulé au Liberté Living Lab à Paris.

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Plus de commerce sans communautaire !

Smile était présent au Paris Retail Week qui a eu lieu du 12 au 14 septembre 2016 à la porte de Versailles. Nous en avons profité pour assister à quelques conférences sur différents sujets liés au client : stratégies web to store, avis clients, commerce social, personnalisation, omnicanal, parcours d’achat…

Voici donc un petit condensé d’un sujet qui nous a paru pertinent dans le domaine du retail : son aspect communautaire et la prise en compte de plus en plus importante de la parole du client par les marques.

92% des consommateurs lisent les avis en ligne avant tout achat ou réservation (source : agence Bright Local 2015).

Avec la démocratisation du smartphone, les clients consultent les informations sur les produits mais aussi les avis en ligne dans les magasins même. En mars 2016, un français sur deux s'est connecté à un réseau social depuis son smartphone (source : Médiamétrie).

Il est donc indispensable pour les marques de pouvoir gérer au maximum cet aspect essentiel de la communication, qui va faire ou défaire une réputation et impacter directement le chiffre d’affaires.

Le bénéfice pour la marque étant de mieux connaître son client, d’interagir avec lui pour créer de l’affect et répondre au mieux à ses attentes pour optimiser le taux de fidélisation.

Avec le digital, proximité et personnalisation sont les maîtres mots.

L’importance des avis en ligne

68% des acheteurs ont déjà écrit un avis(source : étude Yougov / Truspilot 215). Un avis client est constitué à la fois de l’expérience d’achat + l’avis sur le produit.

Pour être crédible, la marque doit laisser également les avis négatifs en ligne (des avis uniquement positifs sont peu réalistes) mais doit les traiter rapidement (quelques heures au maximum) sous peine de dégrader la confiance et la relation : les avis font partie intégrante du parcours client qu’ils soient sur le site de la marque, une marketplace, un social wall en boutique, les réseaux sociaux type Facebook ou Twitter…

Le parcours d’achat aujourd’hui :

Prise de conscience du besoin > Considération et reconsidération > Prise de décision

(source : Trustpilot)

On achète aussi sur les réseaux sociaux !

Outre la gestion de leur communication ou SAV, ces réseaux sociaux vont de plus en plus être des canaux de vente avec des fonctionnalités d’achat. Citons notamment :

  • Le bouton “Buy now” sur Twitter aux USA,
  • Products Ads sur Facebook, 
  • The Pinterest shop
  • Les boutons « Acheter » sur Snapchat ou Instagram

21% des français ont déjà acheté à partir d’un bouton « Acheter » sur un réseau social et 93% des utilisateurs Pinterest sont prêts à acheter (source DigitalLBI 2015).

Les sites e-commerce, réseaux sociaux, bornes en points de vente ou encore des plateformes comme Apple TV Shopping ont désormais différentes fonctions : on achète, on consulte, on donne son avis sur tous les canaux. Les marques doivent revoir leur stratégie non plus par canal mais de manière plus globale et partir du client.

Le développement des plateformes sociales

Devant l’importance stratégique des avis consommateurs, les marques ont tout intérêt à ne pas négliger cet aspect du digital et à les « gérer » et les « exploiter » au maximum.

C’est ainsi que Kiabi va lancer en novembre 2016 sa plateforme sociale (inspirée de celle de Sephora).

Ce sera une plateforme locale et internationale (Kiabi est présent physiquement dans 13 pays et digitalement dans 25) où tous les sujets liés à la marque seront traités.

Des communautés de magasin pourront être crées par les directeurs de ces magasins qui pourront par exemple annoncer l’arrivée des nouvelles collections.

La plateforme permettra aussi d’échanger avec les clients, de tester des produits avant lancement mais servira avant tout au service client : ne pas innover pour innover et traiter les irritants comme les retards de livraison, les attentes en caisse, un produit défectueux…

Cette plateforme sera directement intégrée sur le site de Kiabi. Pour faire partie de la communauté, l’internaute devra avoir auparavant montré son engagement à la marque sur un réseau social (exemple : un post sur Facebook).

Selon Cyril Olivier, le directeur web et marketing de Kiabi, les sujets traités sur cette plateforme étant multi-métiers, ils auront forcément un impact sur l’organisation de l’entreprise (fluidifier les parcours, connaissance du client…). Comme il se doit, le client devra être placé au centre de l’organisation.

Sephora a lancé sa plateforme « The Beauty board » sur son site en 2014 aux USA en se positionnant comme le 1er réseau social dédié à la beauté (en version responsive). La plateforme française a été mise en ligne récemment.

Pour intégrer cette plateforme l’internaute doit créer un compte et poster une photo de son maquillage. Sephora crée ainsi une banque de données de looks où les clients peuvent s’inspirer. Les produits peuvent ensuite être likés et bien sûr achetés sur le e-shop de la marque.

Au niveau personnalisation, les clientes peuvent recevoir des conseils en fonction de leur profil (couleur des yeux, cheveux, peau...). Comme sur Facebook, chacun peut créer sa propre page, suivre d’autres utilisateurs, lire les posts en fonction de ses centres d’intérêt…

==> https://www.sephora.fr/beautyboard/

Avec cette plateforme Sephora répond à la problématique du moment : la personnalisation.

Il y a en effet une énorme richesse perdue sur l’ensemble des sites puisqu’en général 98% des visiteurs sont anonymes et le restent lorsqu’ils quittent un site alors que 75% des internautes sont frustrés par un site dont le contenu ne leur correspond pas (source : Janrain).

La personnalisation de l’expérience utilisateur est pourtant un avantage concurrentiel à ne pas négliger.

Pour 50% des marketeurs, la personnalisation sera un enjeu majeur en 2017 (source : Econsultancy) d’où peut être l’émergence et le succès de plateformes comme Fanvoice.

==> https://www.fanvoice.com/

Fanvoice est une plateforme communautaire qui rassemble les marques et les consommateurs.

Les membres de la communauté sont invités à faire part de leurs idées, à donner leur avis sur un futur produit, service ou concept pour une marque. Exemple : « Imaginez la relation idéale avec votre banque » pour la Caisse d’Epargne.

Les membres de Fanvoice peuvent ensuite voter pour les meilleures idées et gagner des cadeaux.

Les marques peuvent ainsi tester des projets : nouveaux produits, co-création de services en demandant l’avis en amont de leurs futurs clients.

Comme nous l’avons vu, les réseaux sociaux ont modifié notre façon de consommer et d’envisager notre relation avec les marques via un nouveau commerce social. Les marques ont bien compris ce nouvel enjeu et mettent en places des stratégies et des outils communautaires pour gérer, interagir, recueillir des données, personnaliser, créer de l’engagement et en faire un vrai avantage concurrentiel.

Chez Smile, nous proposons une offre social media qui nous permet de vous accompagner sur l’ensemble de ces sujets, de la définition de votre stratégie médias sociaux à la création de contenus et l’animation en passant par la mise en place de campagnes publicitaires et la mesure et l’analyse des retombées.

 

N'hésitez pas à contacter Jessie Navega, en charge de notre offre social media au +33 1 41 40 11 37 ou à cette adresse : jessie.navega@smile.fr

Florence Sortelle
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Commentaires

       
Merci pour votre article. A vrai dire, collecter les avis des consommateurs constitue la base pour la réussite d'un e-commerce ou d'un blog. Savoir le besoin d'un client est indispensable pour personnaliser l'offre et répondre à ses besoins. D'ou l'importance des réseaux sociaux puisque qu'ils permettent de collecter facilement toutes les données nécessaires mais aussi les forums et les sites d'avis.Il faudra de meme miser sur la vidéo (grace à youtube,...) ainsi que le live streaming (Facebook live, Periscope..) car c'est la tendance.
vendredi 28 octobre 2016 @ 7:50
       

       
Merci pour votre article. A vrai dire, collecter les avis des consommateurs constitue la base pour la réussite d'un e-commerce ou d'un blog. Savoir le besoin d'un client est indispensable pour personnaliser l'offre et répondre à ses besoins. D'ou l'importance des réseaux sociaux puisque qu'ils permettent de collecter facilement toutes les données nécessaires mais aussi les forums et les sites d'avis.Il faudra de meme miser sur la vidéo (grace à youtube,...) ainsi que le live streaming (Facebook live, Periscope..) car c'est la tendance.
vendredi 18 novembre 2016 @ 9:20
       

       
Marie Christine - http://arbresachats.com
Article très intéressant qui met en avant le fait de connaître les avis des consommateurs afin de pouvoir réussir.
Et l'importance des réseaux sociaux à ne pas omettre
mardi 09 mai 2017 @ 8:10
       

       
Merci pour cet article qui souligne l'importance des réseaux sociaux.
Beaucoup de commerces n'ont pas encore conscience de leur rôle dans l’acquisition de clients et pour son branding.
jeudi 15 juin 2017 @ 9:00
       

       
Article très intéressant, merci. Car c'est vrai que le commerce évolue beaucoup en ce moment.
vendredi 23 juin 2017 @ 10:00
       

       
chirurgie ophtalmologique tunisie - http://www.ophtalmologietunisie.com/
Article à partager.Il est que la collecte des avis des consommateurs est la base pour la réussite d'un e-commerce.
lundi 07 août 2017 @ 8:10
       
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