Actualités

[08/09/2017] Breaking news ! Smile décroche le label Happy Trainees 2018

Après le label HappyAtWork, Smile s’offre celui décerné par ses stagiaires et alternants !

[21/07/2017] Smile lance les premiers vélos solaires connectés à l’occasion du Sun Trip Tour 2017

Smile, leader des solutions IoT et open source, confirme sa solide expertise sur le marché de l’embarqué en participant activement à la course de vélos solaires du Sun Trip Tour.

[03/07/2017] Smile remporte le Drupagora d'Or 2017 du meilleur site e-commerce

Le vendredi 30 juin, la 3ème édition des Drupagora d'Or s'est déroulée à Paris.

Toutes les actualités picto
       

Vous avez besoin de mettre à jour votre Lecteur Flash Flash 7

Guillemet ouvrant l'actualité des solutions
et des technologies open source Guillemet fermant
picto

Commerce connecté : la problématique du dernier kilomètre

Jeudi 29 septembre, nous avons assisté à la conférence sur le commerce connecté : « Optimiser l’expérience client jusqu’au dernier kilomètre » organisée par l’Expansion et La Poste.

La problématique du dernier kilomètre est en effet un enjeu majeur du e-commerce. Les marques et les transporteurs ont tout intérêt à trouver des solutions efficaces (en terme de logistique, de services et d’optimisation des coûts) car c’est là que se joue la finalisation d’une expérience client réussie.

45% des clients déclarent qu’ils ne rachèteront pas de produits à une marque s’ils ne sont pas satisfaits de la livraison : « je veux être livré chez moi, vite et bien ». 

Si les services de livraison sont importants pour le e-commerce dans les périphéries et les grandes villes, la facilité à se faire livrer dans les petites villes, si cela est un facteur positif pour le client, n’est pas forcément une aubaine pour le commerce local (surtout pour les indépendants qui ne bénéficient pas des mêmes moyens que les franchisés ou commerces en propre).

De nouveaux modèles sont donc à créer en collaboration avec les villes et les commerces indépendants pour créer la différence et apporter du service comme par exemple la mutualisation de moyens entre le marketing et le e-commerce.  

Les pure players ont dû aussi faire évoluer leur modèle pour satisfaire et rassurer leurs clients. La livraison et l’hyperlocalisation sont des sujets forts chez Priceminister qui a fait évoluer ses algorithmes pour mieux mesurer les demandes et la satisfaction via son outil Net Promoter Score. Ainsi Priceminister apporte plus de services comme les points relais, les pick up, le same day delivery et une sélection de commerçants appelés à devenir représentants Price pour réceptionner les colis en click and collect.

La marque appartenant au japonais Rakuten, s’appuie notamment sur ce dernier, le japon étant très avancé sur ces sujets.

 

LDLC (high tech) mise également tout sur la qualité des services. Dès 1998, en plus de son site web, la marque a ouvert une boutique physique pour rassurer le client et vient d’ouvrir sa 25ème boutique (80% du commerce continuant à se faire en boutiques). De plus le consommateur cherche à maximiser son expérience et à être complètement libre dans le choix des canaux : « je regarde sur internet, j’achète en boutique », « j’achète sur internet et je viens chercher en boutique »…

L’omnicanal, et précisément le click and collect, en plus du coût est un sujet complexe pour les entreprises puisqu’il nécessite une gestion des stocks en temps réel pour éviter les déceptions client.

C’est aussi plus simple à mettre en place lorsque le site web a existé avant l’ouverture de boutiques : pas de freins et de peur de cannibalisation du CA mais plutôt une opportunité de faire venir les clients web dans les nouvelles boutiques (garant d’une activité minimale). Les problématiques de flux sont également plus simples à régler puisque la marque est déjà digitale.

 

Une autre problématique de la livraison et de la satisfaction client est le prix : faut-il ou non afficher le prix de la livraison ? Faut-il le masquer dans le prix du produit ?

Au Slip français, le prix est systématiquement affiché et devient même un argument promotionnel lorsque celle-ci est offerte.

La marque étant née sur internet et ayant notamment assis sa notoriété grâce aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram) reste très vigilante sur ces problématiques, les clients n’hésitant pas à prendre la marque à partie sur ces mêmes réseaux en cas d’insatisfaction.

 

Les marques mais aussi les prestataires réfléchissent sur ces sujets.

Colissimo a multiplié les types de livraison avec les points de retrait commerçants, les bureaux de poste et 250 consignes. Localisation mais également temps de livraison avec des services en 24 ou 48 heures et des premiers tests d’hyper rapidité avec le same day delivery ou la livraison le soir même.  

Le service client et la maîtrise du dernier kilomètre sont donc des sujets porteurs comme nous l’avons constaté lors de cette conférence.
Outre le conseil, le choix du produit, son achat, un client peut encore se gagner ou se perdre jusqu’à cette étape puisque l’expérience client se joue jusqu’à son domicile !

Florence Sortelle
picto

Commentaires

Soyez la premiere personne à ajouter un commentaire sur cet article.
Ecrire un nouveau commentaire