L'UGC, composante du Web 2.0

C’est l’un des aspects du web 2.0 que d’autoriser et même d’encourager les commentaires des lecteurs sur les articles d’un site. Une des composantes de ce qu’on appelle plus largement le User Generated Content, le contenu généré par les utilisateurs. Du contenu qui a l’avantage d’être gratuit à produire, et potentiellement très abondant.

Les commentaires sont assez proches de la logique du forum, des lieux de débats, de libres réactions. Ils ont une organisation plus linéaire, mais aussi plus lisible, sans arborescence de fils de discussion. Mais surtout ils sont plus concentrés dans le temps, dans les jours ou semaines, qui suivent la publication d’un article.

Une caractéristique bien connue des forums est l’impératif de masse critique. Comme l’internaute commence généralement par lire les articles des autres avant de contribuer, les forums les plus actifs attirent les contributions comme les restaurants bien remplis attirent les clients. Ce qui donne un très fort effet boule de neige, avec pour résultat une énorme prime au leader. C’est ainsi que les aufeminin.com ou doctissimo.com sont très difficiles à rattraper, parce qu’on ne peut pas créer un forum actif en quelques mois.

Mais revenons-en aux commentaires. Pour un site de média leader, ouvrir et promouvoir les commentaires, c’est certes se mettre au « 2.0 », mais c’est aussi jouer cette carte de la prime au leader. L’audience est la chose la plus précieuse sur le web, mais l’audience est totalement invisible. Rien ne distingue un article d’un site leader d’un article traitant du même sujet sur un site marginal, hormis la notoriété ou le PageRank du nom de domaine. Du moins en l’absence de commentaires, car une fois ouverts les commentaires, la différence saute aux yeux : le site visité aura des débats enflammés avec des centaines de contributions, le site moins en vue n’en aura qu’un ou deux. Et le site visité, sera plus visité encore.

Ainsi, au delà du fond, c’est à dire la pertinence de ces commentaires, apparaît la question de la forme : les commentaires permettent au site leader à la fois de marquer sa place, d’afficher son statut, et de creuser l’écart. Bien sûr, il faut pour cela qu’ils soient bien en vue.

Quelle place pour les commentaires ?

Une question très importante, et qui est l’objet d’intenses réflexions en phase de conception, est celle de la place donnée aux commentaires dans la page, relativement à l’article lui-même. On voit bien que ce n’est pas une question esthétique, mais une question de fond : Dans quelle mesure le commentaire est-il a égalité avec l’article, le lecteur à égalité avec le journaliste ? Sur les blogs, on est parfois proche de l’égalité, avec malgré tout une hiérarchie verticale : le post initial puis ses commentaires. Sur les sites de presse, on marque presque toujours une différence, entre l’article du journaliste professionnel, documenté, étoffé, structuré, et la courte contribution de l’amateur avec ses quelques fautes de français et sa rhétorique parfois maladroite. On imagine que les journalistes eux-mêmes sont attachés à cette hiérarchie.

Le compromis souvent retenu est le passage provisoire en Une. Le dernier commentaire, ou les quelques derniers, sont mis en avant, à égalité avec l’article. Mais ils sont rapidement chassés par un nouveau commentaire. Il y a égalité à un instant donné, mais non dans le temps : l’article reste, les commentaires passent. C’est un double stimulant. L’internaute contributeur a ses quelques minutes de gloire, sa petite phrase a été à la Une du Monde ! Celui qui désapprouve ce commentaire est plus encore stimulé à apporter le sien, pour non seulement répondre, mais mieux, chasser le précédent.

Quelle est la motivation des internautes ?

Bien sûr, une fois la contribution ouverte, on souhaite le plus grand dynamisme pour ces commentaires d’internautes. Comment les stimuler ? Pour cela, il faut comprendre la motivation de l’internaute rédacteur. Sa motivation la plus évidente est de faire passer ses idées. Que ce soit en opposition au contenu de l’article, ou en approbation. Mais aussi, et sans doutes plus souvent encore, en réaction à un commentaire précédent. C’est pourquoi les commentaires attirent les commentaires. Et on le démontre très clairement en analysant le nombre de commentaires, par exemple sur des articles de lemonde.fr, un jour donné du mois de juillet.

61% des commentaires sont concentrés sur un article unique, un article suscitant polémique qui provoque 174 réactions, le seul qui dépasse les 100 réactions. 31% des commentaires portent sur des articles ayant suscité entre 11 et 100 réactions, un total de 5 articles. Ou bien, selon un autre angle d’analyse : 70% des articles suscitent moins de 10 commentaires, 25% en suscitent entre 10 et 100, et 5% en suscitent plus de 100.

La conclusion est claire : plus il y a de commentaires, plus les internautes sont désireux d’ajouter le leur, car l’un de ces commentaires les aura fait réagir. « Je ne peux pas laisser passer ça, c’est trop scandaleux de dire une chose pareille, je dois le faire savoir ! ». Notons d’ailleurs que le Monde ne parle pas de commentaires, mais de réaction, ce qui a déjà un parfum de polémique. Par ailleurs, la technique courante de mise en avant des articles les plus commentés accentue naturellement l’effet boule de neige : les plus commentés le seront plus encore.

Et bien sûr, le caractère polémique du thème traité est également un facteur important de stimulation des commentaires. Ce jour là, c’était la polémique Charlie Hebdo / Siné, qui faisait rage, tandis que la fin de l’enquête sur la disparition de Maddie laissait froids les lecteurs du Monde.

Combien pour commenter ?

Le droit de participer à ce débat peut être négocié, et nombreux sont les sites qui réservent la contribution aux internautes inscrits, même si cette inscription est le plus souvent gratuite. C’est une manière de monnayer ce libre espace d’expression, mais comme toujours dans le web, il y a un compromis à trouver entre la liberté qui amène l’abondance, et le cadre d’un service premium, qui amène une meilleure qualification, fidélisation et donc finalement valorisation de l’audience. Un blog ordinaire ne peut pas se permettre d’imposer une inscription préalable, il ne recevrait aucun commentaire. Mais prendre part aux débats enflammés d’un grand quotidien, voire son coup de gueule à la Une, … là, c’est une récompense suffisante pour accepter de s’identifier. L’inscription permet aussi de relever un peu la teneur des contributions, en les rendant moins instantanées, moins spontanées, et donc peut être plus réfléchies – mais au prix d’un moindre volume.

Incognito

Il est intéressant de noter qu’une majorité d’internautes rédacteurs choisissent un pseudo qui ne communique pas leur nom de manière transparente. Même s’ils aiment à affirmer leurs idées avec force, ils préfèrent le plus souvent le faire discrètement et l’anonymat leur convient bien. C’est bien le signe que ce n’est pas la gloire ou même une visibilité personnelle qui est leur motivation, mais bien plutôt un besoin de s’exprimer.

Des refontes donnant leur place aux commentaires

Dans les derniers mois, de nombreux sites de média ont complètement revu leur mise en page, et la meilleure valorisation des commentaires semble être l’une des finalités centrales.

Sur Le Figaro, l’approche est curieusement éclatée. D’un côté le nombre de commentaire figure en très bonne place sur la home, immédiatement sous le gros titre de l’article, même si curieusement, la mention "Commentaires : 8" n’est pas cliquable : impossible de voir les commentaires sans passer par l’article. Et sur la page d’article, tout en bas de la page, derrière les AdSense Google, on ne trouve qu’une petite liste des titres des premières réactions, tandis que les textes eux-mêmes sont relégués dans une fenêtre indépendante : la hiérarchie article vs. commentaire ne saurait être plus clairement marquée. Point de quart d’heure de gloire ici pour l’internaute contributeur.

Sur Le Monde, le nombre de commentaires n’est pas remonté face au titre de chaque article, en revanche, un des derniers commentaires figure en plein cœur de la home, sous l’intitulé "Dernière Réaction". On ne saurait donner plus beau piédestal ! Même si l’heureux gagnant en est chassé très vite par un autre lecteur contributeur. Sur l’article lui-même, la technique est semblable : la dernière réaction est présentée dans son intégralité, mais il faut un clic de plus pour avoir l’ensemble des commentaires, sur une page dédiée.

Commentaires en vue, mais en cache ?

D’un point de vue technique, la gestion des commentaires, ou plus largement de tous les User Generated Content, présente souvent des difficultés spécifiques, par la rapidité des flux. Un site de média à très forte audience fait un énorme usage du cache, qui évite de recalculer la page chaque fois qu’elle est demandée par un internaute. On sait que même si ce n’est que pour 15 minutes, le cache allège énormément la charge des serveurs. Mais l’internaute contributeur ne veut pas attendre 15 minutes, il a besoin d’une récompense immédiate, il veut voir son article en ligne. Ici aussi, la solution est la gestion d’un cache par fragments, qui permettra de traiter de manière différente les blocs de commentaires et les blocs d’articles plus stables.

Une petite révolution

La gestion des commentaires d’internautes a révolutionné un grand nombre de sites, en apportant une nouvelle dimension de convivialité, de dynamique, d’ouverture, de libre expression, d’échanges d’idées. Comme on l’a vu, elle bénéficie en premier lieu aux plus grands, qui ont les moyens de susciter de larges débats, et bénéficient ainsi d’une effet de levier sur leur plus forte audience. Au delà des débats, c’est toute la conception et l'ergonomie des sites qui s’est trouvée révolutionnée, car il fallait donner leur place à ces commentaires, et récompenser les lecteurs rédacteurs en leur accordant leur minute de gloire. On ne peut plus concevoir un site aujourd’hui sans une vraie réflexion sur les commentaires, les modalités de contributions, leur mise en avant, et leurs exigences.

Et comme on l’a vu, les incidences sont également techniques, puisque ce flux soutenu implique des pages qui changent en continu.