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[21/06/2017] Smile dans le top 10 des entreprises où il fait bon travailler !

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Loi Hamon : dernière ligne droite avant le 13 juin 2014

Le compte à rebours est bientôt terminé ! La nouvelle réglementation e-commerce entrera en vigueur pour les contrats (ventes) conclus après le 13 juin 2013. Cette directive européenne des Droits des Consommateurs, la loi Hamon pour la France, prévoit de nombreuses réglementations qui vont venir « chambouler » l’e-commerce.

Cette nouvelle directive européenne des Droits des Consommateurs (Loi Hamon) est née de la fusion de deux objectifs :

  1. Uniformiser les démarches en ligne des e-consommateurs à l’échelle européenne.
  2. Renforcer la protection des e-consommateurs.

La loi Hamon va venir modifier différentes briques de votre e-business (organisationnel, contractuel, front, etc.). Ne pas anticiper ces modifications, c’est prendre le risque :

  • de se retrouver « hors la loi », et encourir des sanctions administratives ou pénales. La plupart des dispositions de la loi Hamon étant d’ordre public, on ne peut donc y déroger, même par clauses contractuelles contraires.
  • d’effectuer des changements dans la précipitation, ce qui risque d’impacter directement votre ROI.

Champs d’application

La loi Hamon vient modifier le « Code de la consommation ». Le projet de loi adopté est visible sur : http://www.assemblee-nationale.fr/14/ta/ta0295.asp

Les informations précisées dans cet article concernent les sites e-commerce « B2C », hors produits soumis à une réglementation spécifique.

Les principaux changements à venir

1. Renforcement des obligations d’information

La loi Hamon oblige les e-commerçants à informer les consommateurs à des moments précis du processus de commande.

Exemples :

  • les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison doivent être indiqués au plus tard dans la page panier, soit au début du processus de commande.
  • le fait que les frais de retour sont à la charge du consommateur doit être indiqué dans les CGV.

2. Rallongement du délai de rétractation

Le délai de rétractation passe de 7 jours à 14 jours. Les clients auront donc 14 jours pour changer d’avis et retourner le produit sans avoir à justifier de motifs. Le délai de rétractation ne court qu’à partir de la réception physique du bien par le client.

3. Formulaire de rétractation

Un formulaire standardisé de rétractation (PDF imprimable ou formulaire en ligne) doit être mis à disposition du client pour lui permettre de pouvoir exercer son droit de rétractation.

4. Diminution du délai de remboursement

A compter de la date à laquelle le marchand est informé de la décision du client de se rétracter, celui-ci dispose alors de 14 jours pour effectuer le remboursement, au lieu de 30 jours actuellement (le remboursement peut-être retenu jusqu’à réception du produit).

5. Modes de remboursement

Le remboursement doit s’effectuer avec le même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour la transaction initiale, sauf volonté du client différente.

6.  Les cases à cocher pré-cochées sont à bannir

7. Démarchage électronique

Les e-marchands désirant effectuer des démarchages téléphoniques devront se conformer à une liste d'opposition des personnes ne souhaitant pas faire l'objet d'un démarchage, gérée par les professionnels.

8. Dénomination du bouton de commande

Pour valider clairement sa commande et avant la réalisation du paiement, le consommateur doit indiquer que la passation d'une commande oblige à son paiement, se traduisant dans la loi par l’utilisation d’un bouton de validation indiquant : « Commande avec obligation de paiement » (ou une formule analogue).
Cette liste non-exhaustive ne montre que la partie visible de l’iceberg. En effet, derrière ces changements, des modifications opérationnelles et organisationnelles sont à mettre en place (révision de vos CGV, gestion des retours, etc.).

Comment se mettre en conformité ?

  1. Mettre à jour votre site e-commerce au regard de la loi.
  2. Tester les changements pour limiter les impacts ROI (pensez à l’AB Testing).
  3. Anticiper les impacts back-office (logistique, trésorerie, formation des équipes…).
  4. Faire un audit de conformité

Parce que ces changements vont avoir un réel impact sur votre e-business, Smile et son cabinet partenaire, Deleporte Wentz Avocat, vous accompagnent dans ces démarches et dans l’optimisation de votre site vis-à-vis de cette loi.

Contactez nos experts e-business pour mettre en place ces changements sur votre site et effectuer un audit de conformité.
En bonus: profitez de la loi Hamon pour faire un point sur la légalité de votre e-business, notamment concernant la législation sur l’utilisation des Cookies.

Hélène Lefebvre et Charles Houssiaux
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