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Smile, leader des solutions IoT et open source, confirme sa solide expertise sur le marché de l’embarqué en participant activement à la course de vélos solaires du Sun Trip Tour.

[03/07/2017] Smile remporte le Drupagora d'Or 2017 du meilleur site e-commerce

Le vendredi 30 juin, la 3ème édition des Drupagora d'Or s'est déroulée à Paris.

[30/06/2017] Découvrez les projets de nos équipes au Hackathon Data Énergie

Les 29 et 30 juin, le Hackathon Data Énergie s'est déroulé au Liberté Living Lab à Paris.

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Chatbots & e-commerce

Selon une étude réalisée par l’institut Toluna en mars 2017, « 60% des français seraient intéressés par les assistants virtuels des marques ».

Un assistant virtuel ou chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un consommateur via un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel.  

Avec l’intelligence artificielle, le chatbot peut analyser, comprendre les messages et être doté de capacités d’apprentissage (via l’apprentissage automatique : machine learning). Il comprend le langage et ne répond pas seulement à des commandes spécifiques. De plus, il apprend des conversations.

Par exemple, la fonctionnalité Siri de Apple est un bot.

Concrètement, comment fonctionne un chatbot ?

  1. L’utilisateur envoie sa demande : vocale ou textuelle, via l’interface du bot.
  2. Ensuite la demande est traduite pour qu’elle soit compréhensible par le bot (de l’interprétation sémantique ou vocale au langage technique).
  3. Le bot communique avec le serveur pour répondre à la demande en renvoyant des informations ou en activant un service.

Les chatbots peuvent répondre à plusieurs logiques en e-commerce :

  • une logique de marketing relationnel sous la forme de chatbots Messenger
  • une vocation de support client avec les bots conversationnels avant et après l’achat
  • Une fonction de prise de commandes directes avec les bots transactionnels ou plus largement bots de commerce conversationnel

Ces intelligences artificielles permettent d’accéder à un vivier de prospects plus important et de fidéliser plus efficacement.

À titre d’exemple, Taco Bell et Slack

Taco Bell, la chaîne de restauration rapide américaine et Slack, l’outil de travail collaboratif, ont lancé TacoBot en 2016 pour commander via messagerie instantanée. Le bot peut ainsi prendre la commande et répondre aux questions ou conseiller le client.

L’objectif de ce nouveau service est de rendre la marque plus accessible, où que l’on soit et à n’importe quel moment, et de jouer à fond la carte de la personnalisation pour des repas sur mesure et d’augmenter le panier moyen du client par de la recommandation, des suggestions par rapport à ses achats précédents…

TacoBell

TacoBell

 
Autre exemple :

KLM, la compagnie aérienne, a lancé un bot qui permet à ses clients de recevoir leurs confirmations de vol dans Messenger et d’être notifiés de l’ouverture des check-in, de digitaliser le pass d’embarquement et de recevoir des informations en temps réel sur le vol réservé (retards, annulations).

KLM

 
Ici, le bot est essentiellement utilisé pour accompagner le client tout au long de son parcours jusqu’à l’embarquement et lui proposer du service.

Les chatbots représentent un nouveau canal de communication pour les marques qui font du e-commerce : conseil, vente, SAV surtout à l’heure où les clients utilisent leur smartphone à tout moment et à n’importe quel endroit.

Il faudra voir avec le temps :

  • si ce nouveau service s’intègre facilement dans les usages des consommateurs et apporte une réelle valeur ajoutée, un service sur-mesure
  • et quels seront les bénéfices pour les marques en terme de génération de business, de fidélisation client et d’efficacité des SAV

Et comme tout nouveau canal de communication, il faudra bien définir la stratégie de départ afin :

  • d’identifier les attentes des différentes cibles, prospects et clients,  et le rôle exact que le  chatbot devra remplir : vendre, conseiller, assister…
  • d’identifier la tonalité du langage en cohérence avec l’image de la marque
  • envisager les différentes typologies de conversations pour rendre le discours le plus humain possible
  • accompagner le bot pour qu’il progresse : identifier les comportements pour augmenter son vocabulaire et optimiser les différentes conversations.

Chez Smile, nous faisons de  l’expérience client notre priorité lorsque nous concevons des sites e-commerce. Le chatbot va devenir un élément essentiel de la relation client et nous pouvons vous accompagner sur ce sujet que ce soit au niveau stratégie ou développement de l’outil puisque nous pouvons nous appuyer sur plusieurs frameworks en open source.

Florence SORTELLE
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