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SugarCRM, un pas de plus vers le social CRM

Avec la sortie de la version 6 de SugarCRM, l'éditeur de CRM poursuit son chemin vers le « social CRM », comprenez la gestion participative de la relation client.

Présenté comme la prochaine révolution du CRM, le social CRM a pour objectif de capter les échanges qui ont la marque pour objet, ceci sur les différents réseaux sociaux.

En effet, ces conversations permettent de comprendre les attentes des clients et de mesurer le niveau de satisfaction. Participer à ces conversations (ou les suivre) permet par exemple de renforcer les liens avec le client ou de limiter la déception liée à une vente. Attention, suite à une intervention de la marque pour tenter de limiter la déception, le client sera en attente d’un geste qui montre que la marque l’a compris et ne veut pas le perdre. Le discours seul ne suffira pas.
Toutes ces informations récoltées peuvent alors être placées au cœur du processus d’innovation, notamment pour combler le gap entre ce qui était attendu et ce qui est finalement vendu. Au-delà de l’implémentation d’un nouveau produit, il s’agit donc de faire évoluer le discours marketing et le positionnement de la marque.
De ces différents constats, on peut apercevoir alors toute la portée du social CRM qui va bien au –delà du périmètre habituel du CRM.
Identifier la présence des contacts sur certains réseaux est également primordial pour s’adresser à eux de façon adéquate. Ceci conduit à disposer d’une meilleure qualification de ses contacts, puisqu’ils actualisent eux mêmes les informations les concernant. La communication ciblée sera simplifiée. La présence des contacts sur les réseaux sociaux permet aussi de qualifier leur activité. Combien de campagnes d’emailing partent vers des adresses électroniques qui ne sont plus utilisées ? De plus, il est de plus en plus difficile de se différencier parmi tous les mails qui arrivent chez les contacts. La présence, l’activité et la communication d’une marque sur le même réseau social que les utilisateurs pourront leur montrer l’intérêt que leur porte cette même marque. Un message envoyé via le réseau social que les utilisateurs fréquentent régulièrement aura plus d’impact qu’un email envoyé à une adresse électronique inactive.

Pour répondre à ces problématiques, SugarCRM, leader des solutions CRM open source, propose nativement des connecteurs avec JigSaw, Hoover’s ou encore LinkedIn, les principaux réseaux sociaux. De plus, la nouvelle interface de SugarCRM 6, permet d’ajouter pour chacun de ses contacts (avec un paramétrage de l’interface), un onglet dans lequel il est possible de coller le lien vers leurs profils sur différents réseaux sociaux (twitter, viadéo …). L’utilisateur a alors accès très rapidement à une information actualisée à propos de ses contacts, sans explorer à chaque fois les différents réseaux.

Sébastien Maulion
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