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[22/03/2017] Smile participe au salon Cloud Computing World Expo

Smile interviendra ce mercredi 22 mars au salon Cloud Computing World Expo pour présenter notre projet collaboratif OCCIware (plateforme standard outillée de connecteurs Cloud).

[22/03/2017] Smile vainqueur des IoT Awards 2017 !

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Le CRM au coeur des stratégies B2C de demain

Au départ orienté B2B, la place du CRM dans les modèles B2C est en train de changer pour devenir indispensable et centrale, avec la création d’un poste de Directeur de la relation client pour coordonner les actions. Cross-canal, fidélisation et personnalisation sont les maitres mots des solutions CRM B2C.

Pourquoi un CRM est aujourd’hui plus que nécessaire

  • Parce que le comportement du « cross-canal » par les consommateurs oblige les entreprises à harmoniser leur communication sur ces différents canaux. En effet, la multiplication des canaux de vente et de communication (web, magasin, mobile, call-center, réseaux sociaux, etc.) a considérablement augmenté la complexité du parcours client et a démultiplié les points de contacts entre vendeur et acheteurs. Or, les informations disponibles auprès des interlocuteurs sont disparates, au détriment du service. Ce type de situations devient inexplicable aux clients, qui aujourd’hui attendent des entreprises une expérience cohérente et un service égal sur tous leurs canaux.
  • Parce que les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent à chacun de leur achat vivre une expérience mémorable et personnalisée. C’est la montée en puissance du marketing One-to-One.
  • Parce qu’un client fidèle est beaucoup plus rentable qu’un nouveau client. La hausse des taux d’acquisitions clients couplée avec ce contexte de crise dans lequel nous nous trouvons actuellement ne cesse de montrer l’importance de la fidélité client.
  • Parce qu’une bonne connaissance et analyse de ses clients, permettent une segmentation plus ciblée, et donc une meilleure optimisation des résultats.

Les consommateurs qui sont entrés dans un monde d’interaction et d’échange, laissent sur la toile une mine d’or d’information exploitable par les entreprises, offrant à ces dernières la possibilité d’accroitre leurs connaissances clients et ainsi, mieux personnaliser leurs offres. Mais encore faut-il pouvoir collecter, harmoniser et utiliser ces données ! A l’ère du Big Data, les logiciels CRM, associées aux solutions e-commerce ont cette vertu.

1. La collecte des données

Historiquement limitée aux informations clients collectées par les vendeurs en magasin, de nouvelles sources sont à considérer : les réseaux sociaux (âge, sexe, localisation, ce qu’il aime, etc.), les blogs (intérêts, positions, attitudes, etc.), la navigation sur le site web (achats, comportements, produits vus, etc.)… Cet accroissement des données clients rend inévitable pour les entreprises la mise en place de solutions CRM, pour leur permettre de récolter et de consigner toutes ces informations sur une fiche client.

Néanmoins, chaque marchand doit s’interroger pour établir une stratégie de collecte pertinente. Quels sont les données qui m’intéressent ? Quel est le canal qui m’intéresse ? Quels réseaux sociaux sont intéressants dans ma situation ? Quel logiciel CRM choisir pour collecter ces différentes données ? Quelles informations collectées à chaque étape du parcours client ?…

2. Rationaliser et diffuser les informations clients

Les solutions CRM permettent d’homogénéiser et de regrouper en un point central l’ensemble des données clients, prêtes à servir les différents canaux. Cela permet ainsi de garder une communication cohérente, nécessaire pour faire face au comportement omni-canal dans laquelle évoluent aujourd’hui les clients. Avec un même niveau d’information, vos vendeurs pourront offrir le même niveau de service, que ce soit en web, boutique, téléphone, courrier,… Les clients pourront ainsi choisir le canal qui les arrange, et non être dépendant du canal détenant l’information.

Par exemple : Imaginons un vendeur en magasin équipé d’une interface CRM sur tablette, il pourra du « bout de ses doigts » accéder en temps réel à l’ensemble des informations précédemment collectés (web, magasin, mobile, réseaux sociaux, etc.) au sujet du client qui se trouve en face de lui, ce qui lui permettra d’avoir tous les outils en main pour répondre à ses besoins. De même, il pourra venir enrichir directement à travers cette même application les informations pertinentes qu’il aura pu soutirer. Voir l’exemple de l’application MySephora : http://bit.ly/1239n6z

L’accès et l’édition aux données doivent être conçus pour protéger l’expérience client, sans « noyer » le collaborateur dans l’abondance. Quelles personnes/département peuvent accéder à quelles données ? Sous quelles formes restituer l’ensemble des informations ? Une version simple ? Quels supports, fréquence de mise à jour, formats ? Et quelle confidentialité ? …

3. Exploitation des données

Grâce au CRM, vous pouvez segmenter finement vos clients, jusqu’à créer des communications « one-to-few » ou « One-to-one » fortement automatisées. En effet, les solutions CRM vont exploiter l’ensemble des données clients/prospects (acquises online et/ou offline) afin de leur proposer une expérience d’achat personnalisée (navigation sur le site, e-mailing, etc.). Pour cela elles vont s’appuyer sur leurs préférences, leurs comportements et leur historique d’achats.

Certains biais d’analyse seront levés : cette cliente, inactive depuis 2 ans sur votre boutique en ligne, est en fait une cliente fidèle en magasin, sa loyauté à la marque est prouvée Il devient facile de mener des actions pour comprendre pourquoi elle boude votre site.

Les solutions CRM permettent de piloter, de suivre et d’automatiser l’envoi de campagnes marketing on-site (cross-sale, up-sales, etc.) et off-site (e-mailing, SMS, réseaux sociaux, etc.), sur un modèle de marketing One-to-One, totalement personnalisé. Par exemple, le déclenchement de campagnes suite à des actions (achats, abonnement à la newsletter, etc.), à des inactions ou à des évènements (anniversaire, etc.). Mais surtout, ces solutions offrent la possibilité de lancer et de coordonner des campagnes cross-canal.

Exemple de planification de campagne : la durée de vie moyenne des plaquettes de freins est d’environ 30 000 km (moins en ville). Un marchand disposant d’une CRM aura la possibilité d’automatiser des campagnes sur un segment de clients « citadin » utilisant son véhicule « régulièrement » (la donnée kilométrique peut même être connue précisément lors d’une révision par exemple), et lui envoyer des offres de plaquettes par mail (ou courrier).

Une solution CRM, c’est également un véritable outil de statistiques central, qui en plus d’analyser les différentes campagnes marketing en cours de réalisation (ou précédemment réalisées), va permettre de connaitre l’origine précise de chaque prospect/client, de mesurer leur coût d’acquisition et de définir leur valeur dans le temps (revenu moyen par client - ARPU, chiffre d'affaires moyen par client).

D’autres fonctionnalités gérées par les solutions CRM telles que la mise en place d’un programme de fidélisation, la gestion du service client (call-center, envoi automatique de réponse,…), la notion de workflow, la recommandation produits (up-selling, cross-selling), le pré-remplissage des préférences clients (taille, paiement, livraison, etc.), la gestion des interactions sur les réseaux sociaux, … s’avèrent essentielle pour améliorer l’expérience client.

Petit zoom sur les réseaux sociaux :

De part leur importance dans la réflexion pré et post-achat des clients, nombreux sont les outils CRM qui ont décidé de les intégrer à leur solution. En plus de cette possible interaction avec ses clients, les réseaux sociaux représentent une quantité importante de données qualitatives aujourd’hui exploitable par les entreprises.

Du nouveau dans l’open source CRM :

Le lancement de la solution Oro CRM, créée notamment par Yoav Kutner, ancien CTO de Magento, qui est directement compatible avec cette dernière, apporte une solution idéale aux e-marchands et confirme la nécessité des entreprises à disposer d’un outil efficace pour accompagner leur stratégie de Customer Relationship Management.

Charles Houssiaux
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